En este artículo aprenderás paso a paso cómo activar la función “Tomar Chat”, necesaria para que los agentes puedan asumir conversaciones que se encuentran en estado Bot dentro de B2Chat.
Esta configuración permite que los agentes puedan tomar manualmente los chats que están siendo atendidos por un bot.
Cuando está activada, los agentes pueden ver el botón “Tomar chat” en las conversaciones de la bandeja Chats con Bot y asumir la conversación en cualquier momento.
Esta opción puede ser útil cuando un usuario identifica que la comunicación con el bot no es la mejor y prefiere intervenir, ya sea porque nota que el usuario no comprende el bot o por mayor rapidez de solución por parte de un agente humano.
✅ ¿Qué permite esta configuración?
Activar “Tomar Chat” permite que los agentes:
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Puedan tomar manualmente un chat que está siendo atendido por el bot.
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Los agentes pasen la conversación a su bandeja En curso.
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Detengan la automatización del bot mientras atienden al cliente.
Si NO está activada, los agentes podrán ver los chats de Bot, pero NO podrán asumir el control, a menos que contesten una llamada entrante (sería una toma forzada).
🧭¿Cómo activar la opción “Tomar Chat” en la bandeja de Bot?
Paso 1 — Ir al menú de Ajustes Generales
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En el menú izquierdo, haz clic en Ajustes generales.
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Luego selecciona Configuración generales.
Paso 2 — Ubicar la sección “Consola”
Dentro de la página, desplázate hasta la tarjeta llamada:
Consola
Aquí encontrarás la opción:
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Tomar Chat → Permite tomar tus chats en estado Bot
Paso 3 — Activar el interruptor
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A la derecha de “Tomar Chat” verás un interruptor.
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Haz clic para activarlo.
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Cuando esté activado, se verá en color morado.
- Dale clic al botón "Guardar" para guardar los cambios.
📝 Consideraciones importantes
Estas reglas afectan directamente el funcionamiento de “Tomar Chat”:
✔️ 1. El botón “Tomar Chat”
Solo funcionará si:
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La opción está activada.
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El agente contesta una llamada (toma forzada).
✔️ 2. Activar la opción es a nivel de comercio
Todos los agentes se ven afectados por esta configuración.
✔️ 3. En llamadas entrantes se aplica toma forzada
Si el chat está en Bot y el agente contesta la llamada:
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El chat pasa automáticamente a En curso,
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Aunque “Tomar Chat” esté DESACTIVADO.
✔️ 4. Tomar Chat pausa el bot
Una vez tomado el chat:
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El bot deja de responder
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El agente tiene control total de la conversación.
🎯 Conclusión
Activar “Tomar Chat” permite que los agentes intervengan conversaciones automatizadas de manera flexible y precisa, garantizando una mejor atención cuando el cliente lo necesita.