Herramientas y Funciones: Desborde

En la sección de Desborde a B2Chat puedes definir en qué casos el agente debe transferir la conversación a un agente humano. Existen dos opciones:

Desborde por solicitud de usuario, al habilitarlo, permite definir una cantidad determinada de solicitudes que debe hacer el contacto antes de ser transferido a un asesor. El agente entiende una solicitud como la intención de los usuarios de "Hablar con asesor" o "humano". Al colocar una cantidad de intentos le damos oportunidad al agente de resolver la atención antes de transferir la conversación. 

Si no seleccionas ninguna opción, el agente no derivará conversaciones a un agente humano y deberá configurarse un mensaje de no desborde, que se enviará cuando el usuario solicite hablar con un asesor.

Y Desborde por criterios del agente, al habilitarlo permite crear reglas específicas mediante instrucciones para que el agente transfiera la conversación.

Por ejemplo, puedes configurar el desborde por criterios específicos que desborden al cliente a hablar con un asesor, cuando el agente no reconoce una consulta o cuando se trata de un caso complejo que requiere intervención humana.

Por defecto, se encuentra definida una instrucción que transfiere la conversación cuando detecta cuando un contacto está enojado o no comprende las respuestas del agente.