La consola de B2Chat cuenta con diferentes funcionalidades entre ellas, la capacidad de transferir chats a otro agente; esto facilita un servicio al cliente mucho más personalizado y eficiente.
Transferir un chat a otro agente
Para transferir un chat 💬 a otro agente selecciona la opción Transferir chat ➡️💬 (ubicado en el lado izquierdo de la barra superior). Un cuadro desplegable aparecerá mostrando los agentes disponibles. Al lado de cada agente verás un círculo verde o un círculo rojo. El círculo verde significa que hay agentes activos ✅, el círculo rojo significa lo contrario, no hay agentes activos 🚫. Haz clic sobre el nombre del agente al que deseas transferir el chat ➡️💬.
Una vez hayas seleccionado un agente, aparecerá una ventana donde podrás añadir un comentario en el área de texto ✍️ ; esto es un mensaje ✉️ interno para hacerle saber al agente el motivo de la transferencia. Al finalizar, haz clic en el botón Transferir para solicitar la transferencia.
Transferir chats a otros departamentos
Recuerda que para poder transferir entre agentes de diferentes departamentos debes tener activado el módulo de Departamentos.
Si deseas transferir un chat a otro departamento haz clic en la opción Transferir chat ➡️💬 (ubicado en el lado izquierdo de la barra superior). Un cuadro desplegable aparecerá mostrando los departamentos disponibles. Al lado de cada departamento verás un círculo verde o un círculo rojo. El círculo verde significa que hay agentes activos ✅ en el departamento, el círculo rojo significa que no hay agentes activos 🚫. Haz clic sobre el departamento al que deseas transferir el chat ➡️💬.
Al igual que al transferir un chat a un agente, cuando haces clic sobre el departamento al que deseas hacer la transferencia, aparece una ventana pero esta vez te pedirá que selecciones un agente y añadas un comentario en el área de texto ✍️ ; esto es un mensaje ✉️ interno para hacerle saber al agente el motivo de la transferencia. Para finalizar, haz clic en el botón Transferir y tu solicitud será enviada.
Solicitar una transferencia
Cuando hayas enviado la solicitud de transferencia, deberás esperar a que el agente (que elegiste previamente) apruebe👍 o rechace👎 tu solicitud. En tu pantalla aparecerá el siguiente mensaje: "Se envió petición de transferencia a (nombre del agente), esperando aprobación". Además, se habilitará el botón de Cancelar indicando que puedes cancelar ❎ tu solicitud en cualquier momento si lo deseas. Mientras esperas la aprobación de tu solicitud puedes continuar con la conversación sin inconvenientes. Si la solicitud de transferencia es aprobada 👍, el chat 💬 desaparecerá de tu pantalla. Si es rechazada👎, recibirás una notificación y podrás continuar con la conversación.
Aprobar una transferencia
Las solicitudes de transferencias se reciben en la bandeja de entrada 📥 y solo pueden ser vistas por el agente. El agente identificará que es una solicitud de transferencia porque llevará una flecha azul ⬅️ y el mensaje: "(nombre del agente) ha transferido este chat a usted".
En el momento en que el agente seleccione el chat de transferencia, podrá aprobar 👍 la transferencia haciendo clic en el botón Aprobar.
ℹ️ Nota: El agente no podrá iniciar o continuar una conversación hasta no haber aprobado o rechazado la solicitud de transferencia
Rechazar una transferencia
Para rechazar 👎 una solicitud de transferencia, haz clic sobre el botón Rechazar. Automáticamente recibirás un mensaje solicitando el motivo del rechazo. Ingresa la razón del rechazo y haz clic en el botón Rechazar. El agente que envió la solicitud de transferencia será notificado con un mensaje✉️.
Cancelar una transferencia
Si deseas cancelar una transferencia, haz clic en el botón Cancelar y continúa con la conversación o solicita una nueva transferencia a otro agente o departamento. El agente 👤 al que le enviaste la solicitud recibirá un mensaje ✉️ notificándole sobre la cancelación ❎ .
Filtrar departamentos o agentes en una transferencia
Ahora al momento de transferir un chat verás el listado general de departamentos o agentes a quienes deseas solicitar la transferencia y aplicando el filtro, podrás ahorrar tiempo en tus búsquedas y hacer tu selección de forma más rápida.
Ubica el cursor en el buscador 🔍, ingresar el texto del departamento y selecciona el departamento al que deseas transferir el chat. Luego se mostrará el listado de agentes vinculados al departamento que escogiste, selecciona un agente disponible 👩🏻💻👨🏻💻 y ¡Listo!
Si tu empresa no tiene departamentos activos, también puedes filtrar tus búsquedas por agentes. El proceso es el mismo, solo debes escribir en el buscador el nombre del agente a quien vas a realizar, seleccionarlo y hacer clic en el botón Transferir chat.
Si tu consola no tiene activo el módulo de departamentos, podrás hacer lo mismo solo con los agentes 👩🏻💻👨🏻💻.