La consola de B2Chat cuenta con diferentes funcionalidades entre ellas, la capacidad de transferir chats a otro agente; esto facilita un servicio al cliente mucho más personalizado y eficiente.
Transferir un chat a otro agente
Para transferir un chat a otro agente, selecciona la opción Transferir chat (ubicado en el lado izquierdo de la barra superior).
Un cuadro desplegable aparecerá mostrando los agentes disponibles. Al lado de cada agente verás un círculo verde o un círculo rojo.
El círculo verde significa que hay agentes activos, el círculo rojo significa lo contrario, no hay agentes activos. Haz clic sobre el nombre del agente al que deseas transferir el chat.
Una vez hayas seleccionado un agente, aparecerá una ventana donde podrás añadir un comentario en el área de texto; esto es un mensaje interno para hacerle saber al agente el motivo de la transferencia.
Al finalizar, haz clic en el botón Transferir para solicitar la transferencia.
Transferir chats a otros departamentos
Recuerda que para poder transferir entre agentes de diferentes departamentos debes tener activado el módulo de Departamentos.
Si deseas transferir un chat a otro departamento, haz clic en la opción Transferir chat (ubicado en el lado izquierdo de la barra superior). Un cuadro desplegable aparecerá mostrando los departamentos disponibles.
Al lado de cada departamento verás un círculo verde o un círculo rojo. El círculo verde significa que hay agentes activos en el departamento, el círculo rojo significa que no hay agentes activos. Haz clic sobre el departamento al que deseas transferir el chat.
Al igual que al transferir un chat a un agente, cuando haces clic sobre el departamento al que deseas hacer la transferencia, aparece una ventana, pero esta vez te pedirá que selecciones un agente y añadas un comentario en el área de texto.
Esto es un mensaje interno para hacerle saber al agente el motivo de la transferencia. Para finalizar, haz clic en el botón Transferir y tu solicitud será enviada.
Filtrar departamentos o agentes en una transferencia
Ahora, al momento de transferir un chat verás el listado general de departamentos o agentes a quienes deseas solicitar la transferencia y aplicando el filtro, podrás ahorrar tiempo en tus búsquedas y hacer tu selección de forma más rápida.
Ubica el cursor en el buscador, ingresar el texto del departamento y selecciona el departamento al que deseas transferir el chat. Luego se mostrará el listado de agentes vinculados al departamento que escogiste, selecciona un agente disponible y ¡Listo!
Si tu empresa no tiene departamentos activos, también puedes filtrar tus búsquedas por agentes. El proceso es el mismo, solo debes escribir en el buscador el nombre del agente a quien vas a realizar, seleccionarlo y hacer clic en el botón Transferir chat.
Si tu consola no tiene activo el módulo de departamentos, podrás hacer lo mismo solo con los agentes.
Solicitar una transferencia
Cuando hayas enviado la solicitud de transferencia, deberás esperar a que el agente (que elegiste previamente) apruebe o rechace tu solicitud.
En tu pantalla aparecerá el siguiente mensaje: “Se envió petición de transferencia a (nombre del agente), esperando aprobación”. Además, se habilitará el botón de Cancelar indicando que puedes cancelar tu solicitud en cualquier momento si lo deseas.
Mientras esperas la aprobación de tu solicitud, puedes continuar con la conversación sin inconvenientes. Si la solicitud de transferencia es aprobada, el chat desaparecerá de tu pantalla. Si es rechazada, recibirás una notificación y podrás continuar con la conversación.
Aprobar una transferencia
Las solicitudes de transferencias se reciben en la bandeja de entrada y solo pueden ser vistas por el agente. El agente identificará que es una solicitud de transferencia porque llevará una flecha azul y el mensaje: “(nombre del agente) ha transferido este chat a usted”.
En el momento en que el agente seleccione el chat de transferencia, podrá aprobar la transferencia haciendo clic en el botón Aprobar.
ℹ️ Nota: El agente no podrá iniciar o continuar una conversación hasta no haber aprobado o rechazado la solicitud de transferencia
Rechazar una transferencia
Para rechazar una solicitud de transferencia, haz clic sobre el botón Rechazar. Automáticamente, recibirás un mensaje solicitando el motivo del rechazo.
Ingresa la razón del rechazo y haz clic en el botón Rechazar. El agente que envió la solicitud de transferencia será notificado con un mensaje.
Cancelar una transferencia
Si deseas cancelar una transferencia, haz clic en el botón Cancelar y continúa con la conversación o solicita una nueva transferencia a otro agente o departamento.
El agente al que le enviaste la solicitud recibirá un mensaje notificándole sobre la cancelación.