Manejando el tiempo de sesión de los chats de WhatsApp

B2Chat ofrece diferentes herramientas que ayudan a regular el vencimiento de tus sesiones de WhatsApp evitando así los costos adicionales que vienen con el uso de templates.

Para comenzar a manejar el tiempo de sesión de tus chats de WhatsApp, es importante que primero conozcas que son y para que sirven los templates de WhatsApp y mensajes de sesión de WhatsApp.

Templates de WhatsApp

El API de WhatsApp Business permite dos tipos de mensajes:

1. Templates HSM (mensajes altamente estructurados)
   • Los templates HSM son un tipo de mensaje que se utilizan para iniciar un chat 💬 con un contacto cuando este se encuentra fuera de una sesión activa ✅ (cada template tiene un costo de envío💲 según la tarifa de tu país). Una vez el contacto 👤 decida participar en la conversación, y de esta manera te dé permiso para enviarle mensajes✉️ , se creará una sesión de 24 horas⏳ en la cual podrás enviar mensajes de sesión sin costo alguno. Para utilizar un template HSM, primero debes enviarlo a WhatsApp para que sea aprobado.
2. Mensajes de sesión de WhatsApp
   • Los mensajes de sesión de WhatsApp son todos los mensajes que están dentro de una sesión de Whatsapp. La sesión inicia cuando un contacto 👤  te escribe por primera vez o como respuesta a un template previamente enviado, esta sesión dura 24 horas ⏳  en las cuales puedes enviar 📤  y recibir 📥  mensajes de sesión sin costo alguno.

Sesión de Chats en WhatsApp

Una sesión de WhatsApp es iniciada en el momento que un contacto 👤 envia un mensaje. La sesión comienza cuando el contacto responde a un template enviado por el asesor (aprobado previamente por WhatsApp)  o cuando te escribe a tu linea directamente. Una vez el contacto envía el mensaje, se comenzará a contar 24 horas⏳ desde el último mensaje recibido. Cada vez que el contacto responda un mensaje, se agregará 24 horas a la sesión. En el momento en que hayan pasado 24 horas (sin más mensajes recibidos de parte del contacto), la sesión se vencerá y el agente no podrá continuar enviando mensajes hasta que el contacto vuelva a escribir. El agente podrá enviar un template para notificar al contacto de alguna novedad o para invitarlo a participar de nuevo en la conversación.

Alertas en la consola de B2Chat

En B2Chat hemos creado una serie de iconos que ayudan a identificar en que estado se encuentra una sesión de chat de WhatsApp. Cada icono aparece en la esquina del lado derecho del mensaje (en la bandeja en curso) y está ahi para alertar🚨 al agente 👥  del estado de vencimiento de la sesión. A continuación, explicaremos el significado de cada uno.

• Cuando la sesión está próxima a vencerse, el icono se ve como aparece en la imagen abajo 👇  y aparece en los chats 💬  (en las bandejas de entrada o en curso) que tengan 23 horas después de la ultima respuesta del contacto. En este estado, el agente debe intentar comunicarse con el contacto👤  lo antes posible para no perder la sesión. Si el agente no logra comunicarse con el contacto, podrá enviarle un template luego desde la opción de retomar el cual tiene un costo de envío💲 según la tarifa del país.
  

• Cuando se inicia la conversación con un contacto con el envío de un template por primera vez, se presenta el icono negro como se ve en la imagen abajo 👇 .  En este estado, el campo de texto ✍️ de envio de mensajes estará bloqueado 🚫  hasta que el contacto responda al template y se habilite la sesión para poderle escribir. El botón de Retomar también se habilitará para enviar un template adicional en el caso de que no haya respuesta del contacto 👤 en un tiempo determinado.
  
  
• Cuando la sesión se ha vencido, el icono se ve como aparece en la imagen abajo 👇 . Esta alerta🚨 notifica al agente que no podrá continuar enviando mensajes de sesión hasta que el contacto escriba de nuevo. En este estado, solo podrá enviar un template (el botón de retomar es habilitado y el campo de texto estará bloqueado) al contacto👤  para invitarlo a retomar de nuevo la conversación.
  
  
• Cuando el agente decide enviar un template para retomar de nuevo una conversación después de que está vencida, se muestra el icono  rojo como se ve en la imagen abajo 👇 . En este estado, el campo de texto ✍️  de envio de mensajes estará bloqueado 🚫 esperando a que el contacto de respuesta al último template enviado y se habilite la sesión, igualmente sigue habilitado el botón de Retomar para que el agente pueda insistir si no hay respuesta por parte del contacto.

Nota: El botón de Retomar está ubicado en la parte superior derecha de la consola como se ve en la imagen de abajo 👇 .