¿Cómo configurar la prioridad de atención entre mis asesores y mis asistentes de inteligencia artificial?

Define quién atiende primero: tu equipo de asesores humanos o tus asistentes inteligentes

La funcionalidad de Prioridad de atención en el módulo Horarios te permite elegir qué responsable —tu equipo de asesores o tu asistente inteligente— debe atender primero a los clientes que buscan soporte.

Con esta funcionalidad, también podrás definir un horario específico de operación para tus asistentes de inteligencia artificial.


1. ¿Dónde encontrarlo?

  1. Entra en Ajustes Generales → Horarios.

  2. Selecciona tu configuración General o de Departamento.

  3. Si tienes un Asistente Inteligente activo, verás la sección Prioridad de atención.

La sección de "Prioridad de atención", solo es visible cuando tienes un asistente inteligente configurado y activo en ese departamento o general.


2. Define tu configuración

En el desplegable encontrarás dos opciones, selecciona la que mejor se adapte al comportamiento de tu negocio:

  • Asesores Humanos

    • Todas las conversaciones entrantes serán gestionadas directamente por los asesores humanos cuando el negocio está disponible.

    • Y si no hay asesores disponibles, las conversaciones pasan al asistente automáticamente.

  • Asistente Inteligente

    • El asistente siempre será la primera línea de atención, sin importar la disponibilidad de los asesores humanos o el horario configurado.

    • Esta opción está seleccionada por defecto al crear y activar un asistente inteligente en un departamento o general.

No olvides guardar los cambios para hacerlos efectivos


3. Ejemplos y recomendaciones

  • Selecciona Asesores Humanos si tu negocio prioriza la atención personalizada, pero quieres que el asistente actúe como respaldo cuando no hay asesores conectados o fuera de horario.

  • Selecciona Asistente Inteligente si buscas automatizar la primera capa de atención y escalar solo los casos necesario a los asesores humanos.

Ejemplo 1: Una tienda de e‑commerce configura un horario de disponibilidad de 9 a 18h y selecciona prioridad en Asesores Humanos. Eso significa que, durante este horario de operación, las conversaciones entran primero a los asesores, y si ninguno está conectado, el asistente toma el control.


Ejemplo 2: Un servicio de soporte 24/7 configura prioridad en Asistente Inteligente. De esta manera, todas las conversaciones entrantes son atendidas inmediatamente por el asistente, y los asesores solo intervienen si se requiere escalar la atención o cuando el asistente llame a la función para desbordar.

 


👉 Con esta funcionalidad decides quién lidera la atención en tu negocio, adaptándola a tu estrategia de servicio al cliente y automatización.

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