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Cuales son nuestros acuerdos de servicio ANS?

Acá encontraras cuales son los acuerdos generales de servicio que ofrece B2Chat según el tipo de suscripción.

Acuerdo de niveles de servicio (ANS)


B2Chat denominado en adelante como EL PROVEEDOR puede modificar este acuerdo de servicio en el transcurso del tiempo publicandolo en su centro de ayuda url: Acuerdos de servicio, pero de igual forma enviará una notificación por correo electrónico sesenta días (60) antes de la entrada en efecto del cambio a todos sus clientes activos. 


Definiciones

“Tiempo de Interrupción” Es el tiempo en el cual el cliente no puede acceder ni utilizar el servicio prestado por la plataforma web de B2Chat.

“Porcentaje de Servicio Anual” Es el número de horas en un año calendario menos el número de horas de tiempo de interrupción sufridos durante el mismo año calendario, dividido por el total de horas en un año calendario.

“Exclusiones para Tiempo de Interrupción” Los siguientes conceptos no serán tenidos en cuenta como Tiempo de Interrupción para el cálculo de Porcentaje de Servicio Anual:

  • Interrupción del servicio causado por mantenimiento de la plataforma previamente notificado por B2Chat a el cliente.
  • Interrupción del servicio por eventos que estén por fuera del control directo de B2Chat, incluye eventos de fuerza mayor, estabilidad de internet y las fallas de cualquier tecnología o equipo usado para conectar o usar el servicio como pueden ser proveedores de hosting, proveedores de mensajería, entre otros.

Mientras B2Chat preste sus servicios usará todos los esfuerzos razonables para cumplir con un porcentaje de servicio anual mayor o igual a 99.80%. 


El PROVEEDOR y el CLIENTE acuerdan lo siguiente con respecto al servicio y soporte a incidentes:

  • ALCANCE: el PROVEEDOR asume el soporte de incidentes para los servicios que se mencionan a continuación:
    1. Infraestructura de la aplicación: El PROVEEDOR es el responsable de la administración y soporte de la infraestructura de hosting de aplicación. El PROVEEDOR tiene total autonomía para efectuar cambios sobre esta infraestructura.  
    2. Servicios de Monitoreo y Operaciones: Las aplicaciones suministradas por el PROVEEDOR están soportadas por un sistema automático de monitoreo y alertamiento 24x7.
    3. Servicio de Administración de aplicaciones: Las aplicaciones que se estipulan en el presente acuerdo serán responsabilidad del PROVEEDOR. El PROVEEDOR es el responsable de administrar la aplicación, el soporte de hardware computacional y los sistemas operativos necesarios, como cualquier otro elemento incluido en la aplicación.
  • Vigencia del acuerdo: El PROVEEDOR brindará a el CLIENTE la plataforma, infraestructura y soporte operacional para el software de la plataforma según lo mencionado en el alcance mientras el CLIENTE tenga relación comercial con el PROVEEDOR.
  • Manejo de reclamos: El PROVEEDOR brindará soporte para todos los servicios mencionados en el presente acuerdo. A los reclamos se les asignará un nivel de criticidad basado en los siguientes criterios:

Niveles de criticidad del problema

Descripción

Nivel Urgente

Impacto crítico en el proceso: la mayoría de los CLIENTES no pueden acceder ni utilizar el servicio prestado por el PROVEEDOR. Caída general del sistema B2Chat.

Nivel Alto

Impacto significativo para un CLIENTE en particular: el CLIENTE no puede hacer uso de las funcionalidades de la plataforma del PROVEEDOR más críticas para su negocio.

Nivel Medio

Algunas funcionalidades menores no están funcionando causando un ambiente no crítico para el CLIENTE.

Nivel Bajo

Algunas funcionalidades menores no tienen el desempeño normal pero el CLIENTE puede trabajar con ellas.


  • Nivel de servicio: Toda vez que la prestación de los servicios objeto del presente acuerdo guarden dependencia directa con servicios ofrecidos por terceras partes, los niveles de servicio del PROVEEDOR están sujetos a la disponibilidad de estos terceros, que incluyen, pero no se limitan a Facebook, Amazon AWS, Proveedores de servicios de internet, etc.  El PROVEEDOR realizará actualizaciones periódicas dependiendo de la programación de nuevas funcionalidades del producto, estas actualizaciones no afectarán la estabilidad de la plataforma, en caso de requerir una actualización que afecte la estabilidad de la plataforma se enviará una comunicación con 8 días de anticipación estipulando las condiciones. El PROVEEDOR realizará su mejor esfuerzo para llevar a cabo estas actualizaciones que menos afectación del servicio tengan. Para las correcciones de nivel crítico 1 se realizan despliegues puntuales para solucionar los problemas. Entendido lo anterior, el PROVEEDOR se compromete a atender las solicitudes de cambios y los incidentes en un tiempo no superior a los señalados a continuación:

Nivel de Criticidad

Tiempo de respuesta después de contacto

Disponibilidad

Diagnóstico

Tiempo objetivo de Resolución

Nivel Urgente

Soporte Estándar:

1 hora


Soporte Premium:

30 minutos

Soporte Estándar

7x24


Soporte Premium:

7x24

1 hora, Con retroalimentación cada hora hasta la resolución del Incidente.

Caso 1: Error de EL PROVEEDOR. El tiempo de resolución será definido en el diagnóstico. A partir de la radicación del incidente a través de los canales definidos por EL PROVEEDOR.

Caso 2: Error de Terceros. Dependerá del tiempo estimado de solución y soporte que proporcione el proveedor.

Nivel Alto

Soporte Estándar:

1 hora


Soporte Premium:

30 minutos

Soporte Estándar:

L - V 7am - 7pm

Sa 7am - 2pm

EST


Soporte Premium:

7X24

4 horas

Caso 1: Error de EL PROVEEDOR. El tiempo de resolución será definido en el diagnóstico. A partir de la radicación del incidente a través de los canales definidos por EL PROVEEDOR.

Caso 2: Error de Terceros. Dependerá del tiempo estimado de solución y soporte que proporcione el proveedor.

Nivel Medio

Soporte Estándar:

3 horas


Soporte Premium:

2 horas

Soporte Estándar:

L - V 8am - 6pm  EST


Soporte Premium:

L - V 7am - 7pm, Sab 7am - 2pm  EST

4 días hábiles

De acuerdo al plan de solución de incidentes entregado en el diagnóstico.

Nivel Bajo

Soporte Estándar:

4 horas


Soporte Premium:

3 horas

Soporte Estándar:

L - V 8am - 6pm  EST


Soporte Premium:

L-V 7am - 7pm, Sab 7am - 2pm  EST

7 días hábiles

De acuerdo al plan de solución de incidentes entregado en el diagnóstico.




  • Canales de comunicación: El PROVEEDOR pone a disposición del CLIENTE los siguientes canales para reportar sus incidentes: El CLIENTE podrá reportar los incidentes por estos medios:
  1. Envío de correo electrónico a la dirección support@b2chat.io indicando:
      1. Nombre de la empresa
      2. Nombre del servicio que está relacionado con reclamo
      3. Nombre, correo electrónico y número telefónico del contacto designado por el cliente.
      4. Información que soporta el reclamo del Tiempo de Inactividad, incluyendo fecha, tiempo y una descripción del incidente y servicio afectado. Todo esto debe estar dentro del mes calendario del cual se está presentando el reclamo.
  2. Reporte a través de nuestro formulario en el portal de Centro de ayuda (https://help.b2chat.io/kb-tickets/new). Indicando:
      1. Nombre y apellido de quien reporta
      2. Nombre de la empresa
      3. Correo electrónico de quien reporta
      4. Título del incidente
      5. Descripción detallada del incidente: Información que soporta el reclamo del Tiempo de Inactividad, incluyendo fecha, tiempo y una descripción del incidente y servicio afectado. Todo esto debe estar dentro del mes calendario del cual se está presentando el reclamo.
      6. Posibilidad de adjuntar archivos o imágenes que soporten o evidencien el incidente.
  3. Reportar el incidente mediante la línea de WhatsApp oficial de soporte. 
    Número: +57 305 2277713
      1. Nombre de la empresa
      2. Nombre del servicio que está relacionado con reclamo
      3. Nombre, correo electrónico y número telefónico del contacto designado por el cliente.
      4. Información que soporta el reclamo del Tiempo de Inactividad, incluyendo fecha, tiempo y una descripción del incidente y servicio afectado. Todo esto debe estar dentro del mes calendario del cual se está presentando el reclamo.

  • Cesión: La cesión del presente acuerdo y los derechos y obligaciones que de él emanan, sólo podrá hacerse previa aprobación escrita de la otra parte, la cual no podrá ser negada o retenida injustificadamente.
  • Normas de interpretación: Para todos los efectos no previstos en este contrato se aplicarán las normas del Código de Comercio, en especial al artículo 1340 y siguientes. Está regido por las leyes de la República de Colombia.
  • Cláusula compromisoria – Tribunal de arbitramento: En caso de conflicto entre las partes de este contrato de comisión por su ejecución o liquidación, deberá agotarse una diligencia de conciliación ante cualquier entidad autorizada para efectuar; si esta fracasa, se llevará las diferencias ante un tribunal de arbitramento del domicilio del PROVEEDOR.