Hemos incluido una lista de términos asociados a nuestros servicios y sus definiciones para ayudarte a navegar en B2Chat de una manera más eficiente.
Usuarios de B2Chat
Cuando una empresa decide suscribir el servicio con B2Chat, obtiene acceso a diferentes tipos de usuarios como:
- Agentes
- Administradores
- Marketing
Cada uno de ellos con un alcance específico dentro de la plataforma.
Agente
El agente recibe los mensajes de los usuarios a través de las diferentes plataformas de mensajería disponibles y conectadas a la plataforma. Así mismo, es el encargado de resolver las necesidades de los usuarios relacionadas con la atención al cliente, consultas de ventas y soporte y seguimiento a sus procesos.
Administrador
El usuario administrador es quien configura y personaliza las características que ofrece la consola de B2Chat de acuerdo a sus necesidades. Además, accede a los informes y análisis de datos y administra a los usuarios y contactos.
Marketing
El usuario de marketing, tiene como objetivos principales, diseñar, implementar y hacer seguimiento a la estrategia de envíos masivos.
Consola
La consola de B2Chat es el módulo donde se centraliza la comunicación entre agente y usuario, a través de las mensajerías conectadas.
Contacto
El contacto es la persona que establece comunicación con tu empresa o negocio (cliente, proveedor, socio, etc.) a través de los canales de mensajería instantánea disponibles y conectados a la plataforma B2Chat, como:
- Facebook Messenger
- Telegram
- ChatWeb
Canal
En B2Chat el canal, es la mensajería instantánea a través del cual se genera la interacción entre los contactos y tu empresa.
Por esta razón, B2Chat es un centralizador de canales o Chat Center.
Cuenta de mensajería
La cuenta de mensajería, es una configuración o perfil específico que tiene tu empresa asociada a las diferentes mensajerías que soporta B2Chat.
💡 Lo anterior hace referencia a la línea de WhatsApp de la empresa, la mensajería de Facebook que se habilita en la fanpage y/o una cuenta de Telegram.
En este sentido, en B2Chat conectamos las diferentes cuentas de mensajería de tus canales preferidos para facilitar la interacción con tus agentes.
Chat
El chat es la conversación entre un agente y un contacto a través de una cuenta de mensajería, que pertenece a un canal de mensajería instantánea.
El chat se inicia y se crea en B2Chat, cuando el contacto envía un mensaje a través de cualquiera de los canales disponibles conectados y se cierra cuando termina el intercambio de mensajes entre el agente y el contacto.
Mensajes
El mensaje es la interacción entre un agente y un contacto dentro de una conversación (chat). Hay dos tipos de mensajes, estos son:
- Mensajes entrantes
- Mensajes salientes
Los mensajes entrantes corresponden a los mensajes que son enviados por contactos y los mensajes salientes a los mensajes que son enviados por agentes.
Chatbot
El chatbot es un flujo automático, que responde automáticamente a los mensajes enviados por un contacto dentro de un chat.
El propósito del chatbot es optimizar la experiencia de mensajería para todos los usuarios de B2Chat. Actualmente, contamos con tres tipos de chatbots:
- Chatbot de FAQ's - Resuelve preguntas frecuentes que pueda tener un contacto antes de comunicarse con un agente. Es un flujo automático orientado a la autogestión.
- Chatbot de Satisfacción - Su objetivo medir el nivel de satisfacción del cliente, por la atención recibida. Se activa una vez el agente cierra el chat
- Chatbot de Enrutamiento o Departamentos - Se despliega un menú una vez el contacto inicia conversación con la cuenta de mensajería, y busca que el mismo seleccione con qué departamento desea comunicarse antes de asignarle un agente que lleve a cabo la gestión. Busca mayor especialización en la atención.
Así mismo, dentro de la configuración de los chatbots encontrarás una opción llamada Listas. Estos son mensajes que solo funcionan en líneas de WhatsApp; la característica principal de estos es su menú desplegable en forma de lista. Para que los usuarios puedan interactuar con ella.
Bandeja de entrada y Bandeja en curso
La bandeja de entrada es un área compartida dentro del módulo de consola a donde llegan todos los chats de los contactos y es vista por todos los agentes.
El agente con un clic se asigna un chat y este pasa a la bandeja en curso, donde solamente podrá ser visto por él, y será quien quede a cargo de la gestión de la conversación.
Cuando configuras el chatbot de enrutamiento, los agentes solo podrán ver los chats asociados al departamento al que pertenece a la bandeja de entrada.
Departamentos
En B2Chat, los departamentos cumplen la función de agrupar agentes para brindar una atención al cliente especializada por medio del chat.
Al configurar el chatbot de enrutamiento, los chats son recibidos en la bandeja de entrada asociada al departamento escogido previamente por el contacto.
SDK
En B2chat es un kit de desarrollo de software (SDK) con un conjunto de herramientas proporcionado con el objetivo de que puedas integrar aplicaciones en la consola del agente que ayuden a mejorar la experiencia y eficiencia de los asesores.
WhatsApp Flows
WhatsApp Flows es una forma de crear interacciones estructuradas para mensajería empresarial. Con Flows, las empresas pueden definir, configurar y personalizar mensajes con interacciones ricas que brindan a los clientes más estructura en la forma en que se comunican.
Puede utilizar Flows para reservar citas, buscar productos, recopilar comentarios de los clientes, obtener nuevos clientes potenciales o cualquier otra cosa en la que la comunicación estructurada sea más natural o cómoda para sus clientes.
- Presentar formularios de entrada simples (para programar una cita, por ejemplo).
- Crear flujos de trabajo que guíen a los usuarios a través de múltiples pantallas (para realizar pedidos de productos, por ejemplo).
- Crear puntos finales que intercambien datos entre pantallas para permitir interacciones más complejas (como guiar a un usuario a través de un proceso con múltiples resultados potenciales).
Catálogo de WhatsApp
El catálogo de WhatsApp es una opción que tiene la función de mostrar a los clientes un listado de productos o servicios con sus fotografías, descripciones, e incluso, precios. Tener uno te ayudará a compartir tus productos con todos tus clientes de forma gratuita.
Integrando el catálogo de WhatsApp con B2Chat tendrás acceso en la consola a los mensajes de productos y pedidos que hacen tus clientes desde tu catálogo de WhatsApp, permitiendo gestionarlo desde tu línea API Cloud.
Tags
Los tags o etiquetas son una herramienta útil para que tus agentes puedan clasificar a los contactos o chats que sobresalgan.
Filtros
Estos filtros han sido diseñados para permitir visualizar tus conversaciones de una manera mucho más rápida y sencilla.
- Filtro de Tags por conversación - Para filtrar por Tags de conversación, haz clic en el selector para desplegar una lista de opciones con las etiquetas para conversación que tienes activas. Una vez hayas elegido tus tags, que pueden ser uno o más, aparecerán todas las conversaciones que fueron etiquetadas de esta forma por tus agentes.
- Filtro de Tags por contacto - Para filtrar por Tags de contacto, haz clic en el selector para desplegar una lista de opciones con las etiquetas de contacto que tienes activas. Así mismo, puedes escoger una o más de estas; luego de esto aparecerán en pantalla todos los contactos que fueron clasificados bajo estos tags por tus agentes.
Venta de servicio
Este tiempo no está asociado con costos de WhatsApp, pero es importante porque WhatsApp cuando un agente está hablando con un cliente nos da una ventana de tiempo de 24 horas que se resetea cada que el cliente nos escribe. Es así como solo en el caso que el contacto NO nos vuelva a escribir durante 24h seguidas nos tocará usar templates para poder escribirle de nuevo.
Auditoria
La herramienta de Auditoría te brinda acceso a información importante. La cual te ayuda a la retroalimentación de tu equipo de trabajo o para resolver inquietudes que puedan surgir con tus clientes.Así mismo, dentro del módulo de Auditoría podrás:
- Auditar el comportamiento del cliente con el Chatbot para identificar oportunidades de mejora en los procesos internos.
- Auditar la gestión de tus agentes con los clientes y garantizar que sea la esperada.
- Encontrar una conversación particular que necesites revisar.
Transferencia
Es cuando necesitamos transferir una conversación a otro agente, ya sea por conocimiento, porque se asignó por accidente, por que hace parte de tu proceso, etc.
Únicamente podemos realizar transferencias de conversaciones a agentes que estén conectados a la plataforma, no permite realizar transferencias a agentes que no estén conectados por que el chat necesita ser atendida de forma inmediata.
Gestión de chats
La herramienta de gestión de chats te ayudará a distribuir la carga de chats que se generan en la consola realizando la asignación y cierre masivo de chats.
Timeline/Historial
En la parte central de la consola encontramos el timeline o historial de la conversación en curso seleccionada. Donde al seleccionar una conversación vamos a ver todo el historial de mensajes y conversaciones que hemos tenido con este contacto, ya sea con nosotros o con otros agentes que lo hayan atendido en el pasado.