A continuación, hemos incluido una lista de términos asociados a nuestros servicios y sus definiciones para ayudarte a navegar nuestra plataforma de una manera más eficiente.
Usuarios de B2Chat
Cuando una empresa decide comprar una suscripción con B2Chat, obtiene acceso a diferentes tipos de usuarios. Estos usuarios pueden desempeñar diferentes roles como la de agentes y / o administradores.
Agente
El agente recibe las solicitudes de los usuarios por medio de las diferentes plataformas de mensajería disponibles y resuelve las necesidades de los usuarios relacionadas con la atención al cliente, consultas de ventas y seguimiento de conversaciones.
Administrador
El administrador personaliza las características que ofrece la consola de B2Chat de acuerdo a sus necesidades, accede a los informes y análisis de datos y administra a los usuarios y contactos.
Consola
La consola de B2Chat es la pantalla que permite la comunicación entre el agente y el contacto utilizando diferentes plataformas de mensajería.
Contacto
El contacto es la persona que se comunica con tu empresa o negocio (cliente, proveedor, socio, etc.) a través de los canales de mensajería instantánea disponibles como WhatsApp, Facebook Messenger, y/o Telegram.
Canal
En B2Chat el canal es el medio que se utiliza para facilitar la interacción entre los contactos y tu empresa a través de la mensajería instantánea. Por esta razón, B2Chat se denomina como un Chat Center.
Cuenta de mensajería
La cuenta de mensajería es un canal específico que tiene tu empresa en las diferentes mensajerías que soporta B2Chat (la linea de WhatsApp de la empresa, la mensajería de Facebook que se habilita en la fan page y/o una cuenta de Telegram). En B2Chat conectamos las cuentas de mensajería de tus canales preferidos para facilitar la atención de tus agentes.
Chat
El chat es la conversación sostenida que tienen un agente y un contacto a través de un canal de mensajería instantánea. El chat se inicia y se crea en B2Chat cuando el contacto envía un mensaje en cualquiera de los canales disponibles y se cierra cuando termina el intercambio de mensajes entre el agente y el contacto.
Mensajes
El mensaje es la interacción que ocurre entre un agente y un contacto dentro de una conversación (chat). Hay dos tipos de mensajes: mensajes entrantes y mensajes salientes. Los mensajes entrantes se refieren a los mensajes que son enviados por contactos y los mensajes salientes se refieren a los mensajes que son enviados por agentes.
Chatbot
El chatbot responde automáticamente a los mensajes enviados por un contacto dentro de un chat. El propósito del chatbot es optimizar la experiencia de mensajería para todos los usuarios de B2Chat. Actualmente, contamos con tres tipos de chatbots:
Chatbot de FAQ's - resuelve preguntas frecuentes que pueda tener un contacto antes de comunicarse con un agente
Chatbot de Satisfacción - mide la satisfacción del cliente una vez el agente cierra el chat
Chatbot de Enrutamiento - pregunta al contacto con que departamento desea comunicarse antes de asignarle un agente
Bandeja de entrada y Bandeja en curso
La bandeja de entrada es un área compartida dentro de la consola (pantalla del agente) donde llegan todos los chats de los contactos y es vista por todos los agentes. El agente se asigna un chat y este es pasado a la bandeja en curso donde solamente podrá ser visto por él.
Cuando configuras el chatbot de enrutamiento, los agentes solo podrán ver los chats asociados al departamento que pertenece a la bandeja de entrada.
Departamentos
En B2chat, los departamentos cumplen la función de agrupar agentes para brindar una atención al cliente especializada por medio del chat. Al configurar el chatbot de enrutamiento, los chats son recibidos en la bandeja de entrada asociada al departamento escogido previamente por el contacto.