Hemos incluido una lista de términos asociados a nuestros servicios y sus definiciones para ayudarte a navegar en B2Chat de una manera más eficiente.
Usuarios de B2Chat
Cuando una empresa decide suscribir el servicio con B2Chat, obtiene acceso a diferentes tipos de usuarios como:
- Agentes
- Administradores
- Marketing
Cada uno de ellos con un alcance específico dentro de la plataforma.
Agente
El agente recibe los mensajes de los usuarios a través de las diferentes plataformas de mensajería disponibles y conectadas a la plataforma. Así mismo, es el encargado de resolver las necesidades de los usuarios relacionadas con la atención al cliente, consultas de ventas y soporte y seguimiento a sus procesos.
Administrador
El usuario administrador es quien configura y personaliza las características que ofrece la consola de B2Chat de acuerdo a sus necesidades. Además, accede a los informes y análisis de datos y administra a los usuarios y contactos.
Marketing
El usuario de marketing, tiene como objetivos principales, diseñar, implementar y hacer seguimiento a la estrategia de envíos masivos.
Consola
La consola de B2Chat es el módulo donde se centraliza la comunicación entre agente y usuario, a través de las mensajerías conectadas.
Contacto
El contacto es la persona que establece comunicación con tu empresa o negocio (cliente, proveedor, socio, etc.) a través de los canales de mensajería instantánea disponibles y conectados a la plataforma B2Chat, como:
- Facebook Messenger
- Telegram
- ChatWeb
Canal
En B2Chat el canal, es la mensajería instantánea a través del cual se genera la interacción entre los contactos y tu empresa.
Por esta razón, B2Chat es un centralizador de canales o Chat Center.
Cuenta de mensajería
La cuenta de mensajería, es una configuración o perfil específico que tiene tu empresa asociada a las diferentes mensajerías que soporta B2Chat.
💡 Lo anterior hace referencia a la línea de WhatsApp de la empresa, la mensajería de Facebook que se habilita en la fanpage y/o una cuenta de Telegram.
En este sentido, en B2Chat conectamos las diferentes cuentas de mensajería de tus canales preferidos para facilitar la interacción con tus agentes.
Chat
El chat es la conversación entre un agente y un contacto a través de una cuenta de mensajería, que pertenece a un canal de mensajería instantánea.
El chat se inicia y se crea en B2Chat, cuando el contacto envía un mensaje a través de cualquiera de los canales disponibles conectados y se cierra cuando termina el intercambio de mensajes entre el agente y el contacto.
Mensajes
El mensaje es la interacción entre un agente y un contacto dentro de una conversación (chat). Hay dos tipos de mensajes, estos son:
- Mensajes entrantes
- Mensajes salientes
Los mensajes entrantes corresponden a los mensajes que son enviados por contactos y los mensajes salientes a los mensajes que son enviados por agentes.
Chatbot
El chatbot es un flujo automático, que responde automáticamente a los mensajes enviados por un contacto dentro de un chat.
El propósito del chatbot es optimizar la experiencia de mensajería para todos los usuarios de B2Chat. Actualmente, contamos con tres tipos de chatbots:
- Chatbot de FAQ's - Resuelve preguntas frecuentes que pueda tener un contacto antes de comunicarse con un agente. Es un flujo automático orientado a la autogestión.
- Chatbot de Satisfacción - Su objetivo medir el nivel de satisfacción del cliente, por la atención recibida. Se activa una vez el agente cierra el chat
- Chatbot de Enrutamiento o Departamentos - Se despliega un menú una vez el contacto inicia conversación con la cuenta de mensajería, y busca que el mismo seleccione con qué departamento desea comunicarse antes de asignarle un agente que lleve a cabo la gestión. Busca mayor especialización en la atención.
Bandeja de entrada y Bandeja en curso
La bandeja de entrada es un área compartida dentro del módulo de consola a donde llegan todos los chats de los contactos y es vista por todos los agentes.
El agente con un clic se asigna un chat y este pasa a la bandeja en curso, donde solamente podrá ser visto por él, y será quien quede a cargo de la gestión de la conversación.
Cuando configuras el chatbot de enrutamiento, los agentes solo podrán ver los chats asociados al departamento al que pertenece a la bandeja de entrada.
Departamentos
En B2Chat, los departamentos cumplen la función de agrupar agentes para brindar una atención al cliente especializada por medio del chat.
Al configurar el chatbot de enrutamiento, los chats son recibidos en la bandeja de entrada asociada al departamento escogido previamente por el contacto.