¿Qué es el Bot de Satisfacción?

El Bot de Satisfacción de Clientes, hace parte del Asistente Virtual de B2Chat, el cual ayuda en la gestión de los asesores. Este bot tiene como objetivo medir el nivel de satisfacción de los clientes después de ser atendidos por un asesor en B2Chat.

El Bot de satisfacción 🤖  primordialmente tiene dos modos de calificar tu servicio. El primer modo es la calificación binaria (es decir, bueno 👍  o malo 👎), y el segundo modo permite al cliente calificar en una escala de 1 a 5 por medio de estrellas ⭐⭐⭐⭐. Este segundo modo te permitirá tener un promedio de calificación entre 1 y 5 de tu servicio en general o por asesor 👥  .

Para entender cómo funciona el Bot de Satisfacción inicialmente explicaremos como ocurre la interacción del Bot con el contacto👤  y en el artículo Como configurar el Bot de Satisfacción  te mostraremos cómo se habilita y se configura 🔧  .

Calificación del nivel de satisfacción

El proceso de calificación del nivel de satisfacción comienza cuando el asesor cierra una conversación dentro del panel de agente de B2Chat. A partir de este momento, B2Chat toma el control de la conversación por medio del Bot de Satisfacción 🤖  y sigue el proceso detallado en la imagen abajo👇.

 

Conversación entre el Bot de Satisfacción y el cliente

A continuación explicaremos cada uno de los pasos que ocurren dentro de una conversación entre el bot de satisfacción 🤖  y el cliente 👨 .

  1. El primer paso que realiza el Bot es preguntar al cliente si desea calificar el servicio. Si el usuario selecciona No 🚫  (ver imagen arriba 👆) el bot se despedirá de la conversación y estará listo para recibir una nueva conversación en el futuro. Debido a esto, no se registrará una calificación.  Si el usuario selecciona Si ✅  (ver imagen arriba👆) se continua al paso 2. Este paso es opcional y es posible configurar al bot (en el setup del bot), para que no pregunte al usuario si desea calificar el servicio sino que de una vez inicie la conversación solicitando la calificación, de esta manera la calificación del servicio se vuelve obligatoria.

  2. Cuando el Bot solicita la calificación, dependiendo del modo de calificación configurado, mostrará la opción de calificación binaria (bueno o malo ) o la opción de calificación en escala del 1 a 5 con estrellas (). El usuario ingresará su calificación por medio de botones 🔘  si utiliza Facebook o Telegram y/o por medio de números 🔢  o emojis 🙂  si utiliza WhatsApp o ChatWeb.

  3. Cuando el usuario ingresa una calificación negativa 🙁 , el bot pregunta el motivo de la calificación presentando una lista de razones que se pueden configurar en el setup del Bot. Este paso es opcional ya que si lo deseas, puedes configurar al bot para que no solicite el motivo por una calificación negativa o baja. Cuando se utiliza la opción de calificación por escala, el bot solicita el motivo de una calificación solo si la calificación es igual o menor que 3, de esta manera se determina que la calificación que el usuario ingresó es negativa 🙁 .

  4. Cuando el usuario ingrese el motivo de su calificación negativa 🙁 , el Bot de Satisfacción le preguntará si desea dejar un comentario adicional (observación), el cual te ayudará a comprender mejor la calidad del servicio que como empresa estás brindando. Este paso también es opcional y se puede habilitar o deshabilitar según desees, en el setup del Bot 🤖 .

  5. Al recibir la observación de parte del usuario, el bot se despedirá de la conversación  y terminará el proceso.