¿Cómo auditar las conversaciones?

En B2Chat facilitamos una mejor visibilidad y control sobre las conversaciones que ocurren en tiempo real entre el Bot, tus agentes y clientes con la ayuda de nuestra herramienta de Auditoría.

La herramienta de Auditoría te brinda acceso a información importante. La cual te ayuda a la retroalimentación de tu equipo de trabajo o para resolver inquietudes que puedan surgir con tus clientes.

Así mismo, dentro del módulo de Auditoría podrás:

• Auditar el comportamiento del cliente con el Chatbot para identificar oportunidades de mejora en los procesos internos.
• Auditar la gestión de tus agentes con los clientes y garantizar que sea la esperada.
• Encontrar una conversación particular que necesites revisar.

Ahora bien, para comenzar a utilizar esta herramienta, debes hacer clic en módulo de Auditoría, ubicado en el menú al lado izquierdo de la plataforma.

Al ingresar, verás un listado de todos los chats del día actual y los filtros que puedes aplicar para encontrar el chat que desees revisar.

Filtros en el módulo de Auditoría

Si desea auditar tus conversaciones utilizando filtros, es posible hacerlo filtrando por los siguientes:

• Rango de fechas
• Departamentos
• Agentes
• Chats activos
• Campo de búsqueda de contacto
• Pautas (si tienes habilitado la opción Departamentos).
• Tags por conversación
• Tags por contacto

Estos filtros han sido diseñados para permitir visualizar tus conversaciones de una manera mucho más rápida y sencilla.

Ahora bien, a continuación te explicamos cómo usar cada uno de ellos.

• Filtro por rango de fechas

Para filtrar por rango de fechas, haz clic en el selector de fechas situado a la izquierda que muestra la fecha del día actual.

Una vez hayas dado clic, aparecerá un recuadro con un conjunto de rangos predeterminados al lado izquierdo y calendarios con el mes actual y el siguiente a la derecha.

Ahora bien, para filtrar utilizando los rangos predeterminados, haz clic sobre el rango que mejor se ajuste a la fecha que deseas y presiona el botón Aplicar.

Una vez hayas elegido el mes, puedes hacer doble clic en el día que deseas, y presionar el botón Aplicar o hacer clic en el día de inicio de la semana que deseas y desplazarte por el calendario con tu mouse hasta encontrar el día final.

Además, si no deseas filtrar por rango de fechas o por mes, haz clic en el botón Sin selección situado al lado izquierdo del recuadro y aparecerá la lista de auditoría completa.

Por otro lado, debajo de los filtros predeterminados podrás filtrar con base en la fecha de creación del chat. Este filtro lo podrás usar cuando quieras saber el inicio de la conversación de tu cliente, ya sea con Chatbot o con agente.

O bien, puedes filtrar por fecha en la que ingresó el chat a la consola. Esta opción es mucho más específica a la conversación que quieras revisar.

• Filtro por agentes

Para filtrar por agentes, haz clic en el selector de agentes situado a la derecha de la pantalla y selecciona el agente por el cual deseas filtrar las conversaciones. Presiona el botón Aplicar para ver los cambios en el listado.

Los agentes que tienen un círculo verde junto a su nombre son agentes que se encuentran activos y los agentes que tienen un círculo rojo son agentes que están inactivos o desconectados.

• Filtro por estado

Permite buscar fácilmente los chats en un estado particular. Ahora puedes filtrar por los siguientes estados:

• • Todos los chats
  • Chats cerrados
  • Todos los chats activos
  • Chats en bot
  • Chats sin asignar
  • Chats asignados sin respuesta
  • Chats activos respondidos por agente
  • Chats en satisfacción
  
  

• Filtro por contacto (Campo de búsqueda de contacto)

Para filtrar por contacto, haz clic en el selector buscar contacto situado a la izquierda de la pantalla.

Puedes buscar el contacto de tres maneras: escribiendo el nombre completo en el campo de texto, escribiendo el nombre o apellido o escribiendo el número de teléfono móvil del contacto. Para finalizar, presiona el botón Aplicar.

• Filtro por departamento

Para utilizar el filtro de Departamentos, primero debes asegurarte que el módulo de departamentos haya sido activado previamente.

Haz clic en el selector de departamentos situado a la derecha de la pantalla y selecciona el departamento que desea filtrar o todos los departamentos de la lista desplegable y presiona el botón Aplicar.

• Filtro de Tags por conversación

Para filtrar por Tags de conversación, haz clic en el selector para desplegar una lista de opciones con las etiquetas para conversación que tienes activas. Una vez hayas elegido tus tags, que pueden ser uno o más, aparecerán todas las conversaciones que fueron etiquetadas de esta forma por tus agentes.

Es importante resaltar que puedes escribir, dentro del campo de texto, el nombre del tag de conversación que necesites y optimizar la asignación de estos; solo en caso de no encontrarlo en la selección de opciones.

• Filtro de Tags por contacto

Para filtrar por Tags de contacto, haz clic en el selector para desplegar una lista de opciones con las etiquetas de contacto que tienes activas. Así mismo, puedes escoger una o más de estas; luego de esto aparecerán en pantalla todos los contactos que fueron clasificados bajo estos tags por tus agentes.

Cabe resaltar que puedes escribir, dentro del campo de texto, el nombre del tag de contacto que necesites y optimizar la asignación de estos; solo en caso de no encontrarlo en la selección de opciones.

• Filtro por pauta

Para filtrar por pautas, haz clic en el selector, para identificar la pauta se muestra el título de la pauta y el ID del anuncio y escoge la pauta a la que quieres filtrar.

Esto hará que aparezcan las conversaciones en el auditorio que ingresaron por la pauta.

 

Ahora bien, ya que nos quedan claros los filtros, su forma de uso y cómo verlos dentro de la consola, continuaremos a comprender cada uno de los registros que representa un chat.

Estos están divididos de la siguiente manera:

1. Canal de mensajería - El ícono del canal de mensajería (WhatsApp, Facebook, Intagram, Telegram, API Bot o LiveChat).

2. Cuenta - El nombre del canal específico por el cual el contacto se comunicó con tu empresa (una línea de WhatsApp o página de Facebook).

3. Tags - Son las etiquetas que los agentes han asignado al chat.

4. Contacto - El nombre del cliente. En caso de comunicarse por WhatsApp, se colocará debajo el número móvil del contacto.

5. Agente - El nombre del agente que recibió y atendió el chat.

6. Fecha creación - Fecha y hora de cuando se inició el chat. Esta fecha dependerá si tienes bots configurados previos a la atención de un agente; si ese es el caso, esta hora será la hora en la que se creó el chat y fue atendido por el bot.

7. Fecha ingreso a consola - Fecha y hora de cuando el chat ingreso a la bandeja de nuevas en B2Chat.

8. Duración - La duración exacta del chat. El formato utilizado para identificar la duración del chat es: D: H: M: S (días: horas: minutos: segundos).

9. Estado del chat

• Conversación en bot: Significa que el contacto se encuentra conversando con alguno de los bots iniciales al cliente (Departamento o Bot de soluciones).

  

• Conversación entrante: Significa que el chat acaba de ingresar a la bandeja de nuevas y está esperando la asignación de un agente.

  

• Conversación en curso: Se encuentra activa la conversación y ha sido tomado por un agente.

  

• Conversación respondida por el agente: El último mensaje de la conversación fue enviado por el agente.

  

• Reabrir una conversación: La conversación puede ser reabierta (Aparecerá con algunas cuentas de mensajería como Telegram y Facebook). En cualquier otra opción, no se verá ningún icono.

  
• Conversación en bot de satisfacción: Significa que la conversación se encuentra dentro del bot de satisfacción, el contacto se encuentra en el proceso de responderla.
  

10. Historial del chat

El historial del chat está situado al lado derecho de la pantalla. Para verlo, haz clic en el registro de la conversación que deseas visualizar y el historial aparecerá en el recuadro a la derecha.

También podrás ver información de tu contacto dentro del historial de chat.

Los datos que encontrarás son:

• Fecha de creación: Esta es la fecha de creación del chat especifico seleccionado desde el listado de auditoría. Aparecerá en formato de Año, mes, día y hora.
• Cuenta: Esta hace referencia a tu cuenta de WhatsApp por la cuál el contacto le escribió.
• Estado: Esta opción te dirá si la conversación se ha cerrado o si está abierta.
• Agente: Este es el agente actual que atiende la conversación con el cliente.
• Contacto: Esta opción te permite visualizar los datos de tu contacto. Así mismo, es accionable, por lo que puedes dar clic para abrir una ventana donde estén todos los datos del mismo. Entre ellos, podrás asignar a ese contacto a un Agente o un Departamento en específico para que mantenga una comunicación continua cada vez que el cliente escribe a la línea.

• Compartir Chat: En esta opción, que también es accionable, podrás copiar y compartir el link con el sentido de cómo auditor, querer revisar la conversación con un tercero en una pantalla más amplía o compartir con el equipo.
  Además, una vez des clic en el enlace compartido, verás los datos de contacto, el timeline y demás información.

Por otro lado, otro punto a tener en cuenta es que ahora encontrarás, debajo del link para compartir el Chat, un selector.

En esta opción podrás dar clic para ver el historial de los chats con los diferentes agentes que ha atendido el contacto. En este sentido, podrás darle clic a diferentes momentos en que el contacto ha sido atendido por un agente en específico y ver toda la conversación.

Ahora bien, solo tienes que seleccionar un chat para poder ver el timeline del contacto con los diferentes agentes con los que ha hablado.

Así mismo, para que tengas una mayor claridad de en cuál chat con el asesor entrantes, este se verá al inicio con una estrellita. Siendo los otros identificados por un ícono diferente.

Así se administra el módulo de Auditoría en B2Chat, esperamos que esta información fuera de utilidad para tu empresa.

Gracias por confiar en nosotros. 🤗