Elementos básicos de la consola del agente

La consola de B2Chat es la pantalla que permite la comunicación entre el agente y el contacto utilizando diferentes plataformas de mensajería.

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Secciones

La consola de B2Chat esta dividida en diferentes secciones y cada una desempeña un papel importante para el agente. En este articulo introduciremos guías para cada una.

  1. Bandeja de entrada. La bandeja de entrada 📥  es el área compartida dentro de la consola (pantalla del agente) donde llegan todos los chats 💬  de los contactos y es vista por todos los agentes.
  2. Bandeja en curso. A la bandeja en curso llegan los chats 💬  que el agente toma de la bandeja de entrada 📥 . Estos chats 💬  solo pueden ser vistos por él.
  3. Campo de texto. En el campo de texto ubicado en la parte inferior de la consola, el agente puede responder mensajes entrantes 📩  escribiendo en el área de Enviar mensaje.
    1. Los agentes también pueden aumentar el tamaño del área de texto haciendo clic en las flechas ⬆️⬇️  situadas en la parte superior de la misma. Además, pueden agregar imágenes 🌁 , emojis 😉  y archivos 📂 , e incluso está la opción de enviar notas de voz haciendo clic en el ícono del micrófono🎙️ situado junto el área de texto.
    2.  Otra característica importante del campo de texto son los mensajes rápidos. Los mensajes rápidos están para ayudar al agente cuando necesite contestar un mensaje de inmediato.
      Para configurar los mensajes rápidos haz clic en Configuración general en el menú ubicado en el lado izquierdo de la plataforma. Luego, haz clic en Mensajes rápidos. Una vez estés dentro de mensajes rápidos, puedes crear mensajes personalizados utilizando un / al frente de cada mensaje ✉️ . Esta opción te permite administrar y personalizar tus mensajes para incrementar la eficiencia de tus agentes.
  4. Timeline. El timeline está situado en la mitad de la consola y muestra conversaciones que ocurren en tiempo real entre agentes y contactos 👥 .
    1. Para ver el historial de conversación 🗣️ , se utiliza la barra de desplazamiento (en el lado derecho del timeline). Al desplazarte por el timeline, podrás ver la fecha en que ocurrió cada conversación. También puedes hacer clic en Ver chats anteriores para tener una vista completa de todas las conversaciones pasadas.
    2. Los mensajes ✉️  escritos por los agentes aparecen en el lado izquierdo del timeline mientras que los mensajes de los contactos aparecen a la derecha.
  5. Barra superior. La barra superior ubicada en la parte de arriba de la consola cumple varias funciones, entre ellas, la transferencia de mensajes ✉️  a otros departamentos. Esta característica permite a los agentes brindar un servicio al cliente mucho más personalizado y eficiente. El agente transfiere un mensaje ✉️  haciendo clic en el campo desplegable situado en el lado superior izquierdo de la consola.
    1. La consola también esta integrada con FreshDesk y Zendesk plataformas de CRM (gestión de Relaciones con Clientes)  que facilitan la creación de tickets 🎫 , manejo de incidentes, y sirven como una herramienta de asistencia para el agente.
    2. Para terminar una conversación, haz clic en el botón Cerrar, ubicado en el lado superior derecho de la consola (Nota: Si un contacto desea comunicarse con un agente nuevamente, una nueva conversación se abrira).
  6. Información del contacto. La información de contacto 👤 , situada en el lado derecho de la consola, se divide en dos tipos de datos: datos estándar y datos personalizados.
    En los datos estándar, el agente debe completar los campos requeridos que son el nombre y el teléfono móvil del contacto 👤 . Para agregar campos adicionales a la información de los contactos, haz clic en Ajustes Generales (ubicado en el menú que aparece al lado izquierdo de la consola) y selecciona Campos Personalizados. Una vez ahi, haz clic en Crear nuevo campo.