Elementos básicos de la consola del agente

La consola de B2Chat es la pantalla que permite la comunicación entre el agente y el contacto utilizando diferentes plataformas de mensajería.

La consola de B2Chat está dividida en diferentes secciones y cada una desempeña un papel importante para el agente.

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1. Bandeja de entrada. La bandeja de entrada es el área compartida dentro de la consola (pantalla del agente) donde llegan todos los chats de los contactos y es vista por todos los agentes.

2. Bandeja en curso. A la bandeja en curso llegan los chats que el agente toma de la bandeja de entrada. Estos chats solo pueden ser vistos por él, también se encuentra el filtro de chats donde podrás utilizar los diferentes filtros para organizar mejor tus conversaciones.

3. Filtros de búsqueda. Al hacer clic en este icono, encontrarás una serie de filtros de búsqueda que puedes usar para encontrar la conversación con un cliente en específico. Dentro de las opciones tienes las siguientes:

  • Conversaciones de WhatsApp por vencerse: Estas son las conversaciones que están agotando su tiempo de respuesta en WhatsApp.
  • Ventana de servicio a vencer: Estos son aquellas conversaciones que están próximas a acabar su tiempo de respuesta de 24 hr.
  • Por responder: Estas son las conversaciones con mensajes pendientes por parte del cliente.
  • Fecha de creación: Este dato corresponde a la primera fecha en que ingresó el chat del cliente a la consola.
  • Departamentos: Esta opción te permite identificar las conversaciones que estén asociadas a un departamento en específico.
  • Canales: Esta opción te permite ver aquellos chats que entraron a la consola desde un canal u otro.
  • Cuentas de mensajería: Este dato te ayudará a filtrar los chats que entraron bajo una cuenta en específico de WhatsApp o canal de mensajería.
  • Tags por conversación: Estos tags son aquellos que los agentes asignaron a la conversación o chat con el cliente.
  • Tags por contacto: Estos tags son aquellos que los agentes asignaron al contacto, es decir, al cliente una vez se tuvo la conversación con este.

💡 Si quieres profundizar aún más en las diferencias de los tags de conversación y de contacto, te invitamos a consultar toda la información aquí.

4. Campo de texto. En el campo de texto ubicado en la parte inferior de la consola, el agente puede responder mensajes entrantes escribiendo en el área de Enviar mensaje.

En este mismo espacio, es posible agregar imágenes, emojis, archivos, etiquetas, e incluso está la opción de enviar notas de voz haciendo clic en el ícono del micrófono situado junto al área de texto.

Además, tienes el asistente IA para mejorar la redacción de los mensajes de tus agentes. Contarás también con la opción para copiar el ID del chat del cliente y tendrás la opción de escoger si ver o no una imagen previa en archivos adjuntos.

Otra característica importante del campo de texto son los mensajes rápidos. Estos están diseñados para ayudar al agente cuando necesite contestar un mensaje de inmediato.

💡 Recuerda que esta opción te permite administrar y personalizar tus mensajes para incrementar la eficiencia de tus agentes.

5. Timeline. El timeline está situado en la mitad de la consola y muestra conversaciones que ocurren en tiempo real entre agentes y chatbots con tus clientes.

Para ver el historial de conversación, puedes usar la barra de desplazamiento. Al desplazarte por el timeline, podrás ver la fecha en que ocurrió cada conversación y el chatbot o agente que interactuó con el cliente.

💡 Para conocer más sobre la visualización de los mensajes de tu Chatbot con los clientes, consulta toda la información aquí.

Además, existen distintos tipos de mensajes en B2Chat. Aquí te explicamos cómo identificar cada uno por su color y te contamos qué finalidad tienen.

    • Mensajes en color gris: Estos mensajes son aquellos que fueron enviados por el Chatbot.
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    • Mensajes en color amarillo: Estos mensajes son envíos masivos, es decir, el template que envías a tus clientes para iniciar una conversación con ellos.
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    • Mensajes en color verde claro: Estos mensajes son automáticos o de auto seguimiento.
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    • Mensajes en color azul claro: Estos mensajes son los que el cliente envía, ya sea en respuesta del Chatbot o del agente que esté asistiendo su chat.
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    • Mensajes en color azul oscuro: Estos mensajes son aquellos que fueron enviados por el agente que atendió al cliente en ese chat.
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6. Barra superior. La barra superior cumple varias funciones, entre ellas, la transferencia de conversaciones a otros agentes.

Esta característica permite a los agentes brindar un servicio al cliente mucho más personalizado y eficiente; ya que el agente puede transferir un chat haciendo clic en el campo desplegable situado en el lado superior izquierdo de la consola.

💡 Conoce cómo tus agentes pueden transferir los chats en la consola.

Además, la consola también está integrada con FreshDesk y Zendesk plataformas de CRM que facilitan la creación de tickets, manejo de incidentes, y sirven como una herramienta de asistencia para el agente

Recuerda que para terminar una conversación, haz clic en el botón Cerrar, ubicado en el lado superior derecho de la consola. Así mismo, encontrarás un botón para retomar la conversación con dicho cliente.

Finalmente, en la barra superior encontrarás la opción para asignar un Tag de contacto al cliente. Para conocer más sobre los Tags de contacto, consulta toda la información aquí.

💡 Recuerda que, si un contacto desea comunicarse con un agente nuevamente, una nueva conversación se abrirá.

7. Información del contacto. La información de contacto, situada en el lado derecho de la consola, se divide en dos tipos de datos: datos estándar y datos personalizados.

En los datos estándar, el agente debe completar los campos requeridos que son el nombre y el teléfono móvil del contacto.

Para agregar campos adicionales a la información de los contactos, haz clic en Ajustes Generales (ubicado en el menú que aparece al lado izquierdo de la consola) y selecciona Campos Personalizados. Una vez ahí, haz clic en Crear nuevo campo.

8. Información de consola y agente: En la parte superior derecha de la pantalla aparecerá la información del nombre de la consola y el nombre del agente también indicará el estado en que se encuentra el agente en la plataforma.

👍 Para realizar transferencias de chats es importante que el agente se encuentre en estado disponible.

    Estos son los elementos básicos de la consola del agente en la plataforma de B2Chat, esperamos que esta información fuera de utilidad para tu empresa.

    Gracias por confiar en nosotros. 🤗