¿Cuáles son los elementos básicos de la consola del agente?

La consola de B2Chat es la pantalla que permite la comunicación entre el agente y el contacto utilizando diferentes plataformas de mensajería.

La consola de B2Chat está dividida en diferentes secciones y cada una desempeña un papel importante para el agente.

1. Bandeja en curso. A la bandeja en curso llegan los chats que el agente toma de la bandeja de nuevas o que le son asignados de forma automática dependiendo la configuración de tu negocio. Estos chats solo pueden ser vistos por él.

2. Bandeja de nuevas. La bandeja de nuevas es el área compartida dentro de la consola (pantalla del agente) donde llegan todos los chats de los contactos y es vista por todos los agentes.

3. Filtros de búsqueda. Al hacer clic en este icono, encontrarás una serie de filtros de búsqueda que puedes usar para encontrar la conversación con un cliente en específico. Dentro de las opciones tienes las siguientes:

• Conversaciones de WhatsApp por vencerse: Filtra los chats que les falta 1 hora para que se acabe la conversación de 24 horas de WhatsApp, el objetivo es que el agente las puedas identificar para gestionarlas y evitar consumir más conversaciones de WhatsApp.
• Ventana de servicio a vencer: Filtra los chats que les falta 1 hora para que se acabe la ventana de servicio (24 horas desde la última respuesta del cliente) y evita tener que usar templates para retomar el chat con tu cliente.
• Por responder: Estas son las conversaciones con mensajes pendientes por parte del cliente.
• Por responder (tiempo límite): Esta opción se diferencia en el otro filtro "Por responder" al filtrar solo las conversaciones con clientes que han superado el tiempo establecido en la configuración de Notificaciones.
• Fecha de creación: Este dato corresponde a la primera fecha en que ingresó el chat del cliente a la consola.
• Departamentos: Esta opción te permite identificar las conversaciones que estén asociadas a un departamento en específico.
• Canales: Esta opción te permite ver aquellos chats que entraron a la consola desde un canal u otro.
• Cuentas de mensajería: Este dato te ayudará a filtrar los chats que entraron bajo una cuenta en específico de WhatsApp o canal de mensajería.
• Tags por conversación: Estos tags son aquellos que los agentes asignaron a la conversación o chat con el cliente.
• Tags por contacto: Estos tags son aquellos que los agentes asignaron al contacto, es decir, al cliente una vez se tuvo la conversación con este.

4. Campo de texto. En el campo de texto ubicado en la parte inferior de la consola, el agente puede responder mensajes entrantes escribiendo en el área de Enviar mensaje.

En este mismo espacio, es posible agregar imágenes, emojis, archivos, etiquetas, e incluso está la opción de enviar notas de voz haciendo clic en el ícono del micrófono situado junto al área de texto.

Además, tienes el asistente IA para mejorar la redacción de los mensajes de tus agentes. Contarás también con la opción para copiar el ID del chat del cliente y tendrás la opción de escoger si ver o no una imagen previa en archivos adjuntos.

Otra característica importante del campo de texto son los mensajes rápidos. Estos están diseñados para ayudar al agente cuando necesite contestar un mensaje de inmediato.

5. Timeline. El timeline está situado en la mitad de la consola y muestra conversaciones que ocurren en tiempo real entre agentes y chatbots con tus clientes.

Para ver el historial de conversación, puedes usar la barra de desplazamiento. Al desplazarte por el timeline, podrás ver la fecha en que ocurrió cada conversación y el chatbot o agente que interactuó con el cliente.

Además, existen distintos tipos de mensajes en B2Chat. Aquí te explicamos cómo identificar cada uno por su color y te contamos qué finalidad tienen.

• • Mensajes en color gris: Estos mensajes son aquellos que fueron enviados por el Chatbot.
    
    Adicionalmente, en la funcionalidad de Flows de WhatsApp, puedes configurar mensajes enviados directamente al chat como Flows. Estos aparecerán en la consola con un color gris y se distinguirán por mostrar el texto inicial y el botón de Flow, indicando que fueron enviados por el chatbot.
    

• • Mensajes en color amarillo: Estos mensajes son envíos masivos, es decir, el template que envías a tus clientes para iniciar una conversación con ellos.
    
  • Así mismo, dentro de la funcionalidad de Flows de WhatsApp verás que tienes la opción de hacer envíos masivos en forma de Flows; estos se verán en la consola con el mismo color amarillo, con la variación de mostrar el texto inicial y el botón de Flow. 
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  • Mensajes en color verde claro: Estos mensajes son automáticos o de auto seguimiento.
    
  • Mensajes en color azul claro: Estos mensajes son los que el cliente envía, ya sea en respuesta del Chatbot o del agente que esté asistiendo su chat.
    
    De la misma manera, cuando envías un Flow de WhatsApp a tu cliente, verás su respuesta como un mensaje indicando que los datos del Flows fueron completados y un Botón que te permitirá ver los datos recolectados.
    
    Una vez hayas dado clic al botón, se abrirá una pantalla en dónde verás cada una de las pantallas que creaste para Flow de WhatsApp; además verás los datos recolectados y podrás copiar uno a uno.
    
  • Mensajes en color azul oscuro: Estos mensajes son aquellos que fueron enviados por el agente que atendió al cliente en ese chat.
    
    Ahora bien, con la funcionalidad de Flows de WhatsApp, también tienes la opción de enviar mensajes directamente al chat como Flows. Estos aparecerán en la consola con un color azul oscuro y se distinguirán por mostrar el texto inicial y el botón de Flow.
    

6. Barra superior. La barra superior cumple varias funciones, entre ellas, la transferencia de conversaciones a otros agentes y la visualización de Asignación de chat a agentes o a departamentos.

Así mismo, ahora es posible autoasignarte los chats de tus clientes. Esto depende de la configuración de la asignación de propietarios; puedes consultar los detalles en nuestro centro de ayuda: ¿Cómo asigno un cliente a un agente o departamento?

Por otro lado, las características anteriormente mencionadas permiten a los agentes brindar un servicio al cliente mucho más personalizado y eficiente.

Además, la consola también está integrada con FreshDesk y Zendesk plataformas de CRM que facilitan la creación de tickets, manejo de incidentes, y sirven como una herramienta de asistencia para el agente

Recuerda que para terminar una conversación, haz clic en el botón Cerrar, ubicado en el lado superior derecho de la consola. Así mismo, encontrarás un botón para retomar la conversación con dicho cliente.

Finalmente, en la barra superior encontrarás la opción para asignar un Tag de contacto al cliente. Para conocer más sobre los Tags de contacto, consulta toda la información aquí.

7. Información del contacto e integraciones. La información de contacto, situada en el lado derecho de la consola, se divide en dos tipos de datos: datos estándar y datos personalizados. 

En los datos estándar, el agente debe completar los campos requeridos que son el nombre y el teléfono móvil del contacto.

Para agregar campos adicionales a la información de los contactos, haz clic en Ajustes Generales (ubicado en el menú que aparece al lado izquierdo de la consola) y selecciona Campos Personalizados. Una vez ahí, haz clic en Crear nuevo campo.

Al cambiar de iconos podrás visualizar las integraciones que tenga tu comercio como la tienda de Shopify, SDK, entre otros

8. Información de consola y agente: En la parte superior derecha de la pantalla aparecerá la información del nombre de la consola y el nombre del agente también indicará el estado en que se encuentra el agente en la plataforma, encontraras el icono de notificaciones, el icono de administrador y la opcion de cerrar sesión.

Estos son los elementos básicos de la consola del agente en la plataforma de B2Chat, esperamos que esta información fuera de utilidad para tu empresa.

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